小米手机的神话与谎言(5)

    质量迷雾

    采用高通双核1.5G CPU、4寸夏普大屏、1G内存，性能超过主流机型200%，雷军号称采用世界一流厂商的配件打造的高端发烧机，在不断出现重启、掉漆、漏光、发热等一系列问题面前，受到了用户的吐槽。

    今年1月间，在小米不断制造神话的期间，首批产品的质量问题接二连三地暴露出来，而当时的小米没有实体维修店，所有的问题产品都需要寄回小米总部进行维修，走得太快的小米，忘了自己还需要回头来看看."伪双核"、"超频"、代工厂是二流厂家等一系列内幕也随之被曝光，虽然小米对这些问题作出了解释，但并没有消除用户心中的疑虑。

    小米称其手机采用的是高通MSM8260CPU,为了核实其性能的实际情况，《IT时代周刊》在隐去CPU使用厂家后，向AMD、手机方案公司及传统手机厂家等多方专家进行了求证。得到大体一致的结论是，这款高通A8构架的CPU并不是其最好的产品，而是一款接近退市的产品.CPU采用异步架构，出厂标定是1.2G,相对于普通意义的双核同步产品，性能至少低了40%以上，比同频单核产品仅高40%左右。更严重的是，高通虽然设计的CPU最高主频为 1.5G,但出厂标定1.2G是综合考虑过的，如果强制使用在1.5G的主频上，发热会增大，死机的频率会提高，使用寿命会缩短。

    如此看来，小米号称的"发烧机",不仅有"偷换概念之嫌",而且"超频"之说并非空穴来风。

    在小米官方《关于小米手机重启问题的说明及解决方案》中，小米的返修率为2%，但小米这一超常规的返修率受到手机业人士的质疑，手机的返修率平均大致在4%-5%，小米手机作为一款新上市的产品，返修率就远低于行业水平，有悖于常理。

    《IT时代周刊》追踪了近一个月地处北京苏州街的小米维修店和小米公主坟维修店，6、7月间，苏州街店每天维修的手机达80台以上，周六日超过 100台，维修人员甚至需要从小米北京郊区维修店调来，而公主坟的店总是人满为患。与之相近的联想维修店，虽然无法统计数据，但从维修客户的平均数上看，并不比小米多，而联想手机和平板电脑的销售基数远非小米可比拟，由此看来，小米的返修率并不比一般手机的低。

    今年3月份后，小米不得不加大了维修门店的建设，小米目前在全国范围内建立了27个"小米之家",386个维修店。然而，手机故障频发，加上维修店水平参差不齐，让小米售后问题也不断。

    在《IT时代周刊》采访的过程中，有一位用户的小米手机在半年不到的时间里换了三台，仍然解决不了问题，目前第四部更换的手机正在配送的路上，如果说小米的返修率在2%，那么接连换三台都有问题的几率，和中500万彩票大奖的几率差不多了。

    雷军和小米依赖互联网营销模式和口碑传播的放大作用，在短时间内获得大量用户关注的同时，也放大了小米产品质量的问题。互联网营销一方面能促进小米销售创造神话；另一方面，在部分小米手机出现质量问题时，也放大了问题，从而伤及品牌。

    雷军在享受米粉带来的"神"一般的感觉的同时，也注定要受到米粉变成米黑带来的谩骂。

    从“米粉”到“米黑”

    7月7日，位于上海市闸北区天目西路218号的小米之家依然人满为患。

    姚孟早早在小米之家的楼下等待，不一会儿，姚孟见到数日来与他微博及电话沟通的小米科技高级客户经理小米阳仔(微博用户名)，以及一个据称为律师的人，这个律师是前一天小米客服总监张剑慧说要派来给姚孟解决问题的人。

    简单的寒暄显然没有化解姚孟的愤怒，谈话的气氛随着姚孟一再坚持的态度，变得有点尴尬。用姚孟的话说，这两个人来上海找他，其实是来"招安的"。

    “相信很多买小米的人和我一样，都是看中了MIUI才错信了小米手机的，无可否认，MIUI做到至今为止还算不错的。软件能做好，硬件也不会差，可是事实是错的。”直至今日，姚孟想起使用小米手机的4个月都是一段不愿回忆的记忆。

    仅仅使用了4个月，无限次重启，故障频繁发生，电话一响就重启，严重影响使用，这让姚孟备受煎熬。后来他在微博上发现手机的这种重启现象并非个案，有很多人也出现了相同的情况。从4月开始，姚孟开始在微博上发表一些自己的观点和看法，没想到，这一举动遭到一群米粉的强烈反击。

    4月中旬，姚孟第一次拿手机到小米之家维修，更换了电池连接器，这是导致他的手机重启的原因。但是没多久，故障再次发生，无奈之下，他将手机寄回小米总部。这之后，他就再也没见到过自己的手机。

    从姚孟给《IT时代周刊》记者的手机录音文件上看到，从2012年4月28日到6月29日，姚孟给小米客服及相关工作人员打了超过20次电话。然而除了一些客套话后加上道歉外， "我一说正事他们就不吭声了"。

    然而，更让姚孟气愤的是，小米客服提供的工号都是假的."我第二次打都是找上次工号的客服，因为这样问题能有个连续性，否则每次电话都是让你重新叙述一遍，结果每次去查找都说此人不存在，真的很生气."根据姚孟提供的手机录音显示，为了找到一个工号为7037姓王的客服，姚孟一天内打了五次客服电话，但均被告知没有这样一个员工。

    如果说一次记录错误可能是姚孟的失误，那么工号为7030、8039、8037的员工，为何也"查无此人"呢？

    与客服的沟通让姚孟精疲力竭，每一次承诺的24小时回复都是遥遥无期。

    没有办法的姚孟气愤地向小米手机产品公关总监陈福祥在新浪微博上发了如下内容的私信：当班班长"张超"说下班之前给我回复，但之后再没接到任何电话。这就是小米的客服？这就是你们的客服素质？欺骗=客服？